Stufe 2: Können — Erhebung als Handwerk

Fragetechnik und aktives Zuhören

🎯 Bloom: Anwenden ✏️ 2 Übungen 🔓 Verfügbar

Lernziele

Nach Abschluss dieses Moduls kannst du:

offene und geschlossene Fragen unterscheiden und im Gespräch gezielt einsetzen.
die Trichtertechnik anwenden und ein Gespräch vom breiten Einstieg zur konkreten Tiefe führen.
Antworten in eigenen Worten paraphrasieren und Teile des Gesprächs strukturiert zusammenfassen.
suggestive Nachfragen erkennen, vermeiden und durch neutrale Formulierungen ersetzen.
mit vagen oder widersprüchlichen Aussagen klärend umgehen, ohne die auskunftgebende Person unter Druck zu setzen.

Warum das zählt

Ein Erhebungsgespräch lebt von den Fragen, die gestellt werden, und von der Art, wie die Antworten aufgenommen werden. Die Qualität der Fragen entscheidet darüber, ob das Gespräch an der Oberfläche bleibt oder die Tiefe erreicht, die für ein brauchbares Prozessmodell nötig ist. Suggestive Fragen verzerren das Ergebnis, weil die Antworten der Erwartung der erhebenden Person folgen. Vage Aussagen bleiben vage, wenn die erhebende Person nicht nachbohrt. Widersprüche verwirren das Modell, wenn sie nicht behutsam aufgegriffen werden. Fragetechnik und aktives Zuhören sind das Handwerk, das diese Risiken abfängt.

Inhalt

Offene und geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen lassen sich mit einem knappen Satz oder einem einzelnen Faktum beantworten, etwa „Wer genehmigt den Antrag?" oder „Welche Unterlagen werden geprüft?". Sie eignen sich, um Lücken zu schließen und Fakten zu sichern. Offene Fragen laden zu einer Beschreibung ein, etwa „Wie läuft die Prüfung typischerweise ab?" oder „Was passiert, wenn die Unterlagen unvollständig sind?". Sie öffnen den Raum für Abläufe, Ausnahmen und Schattenprozesse. Im Erhebungsgespräch wechseln sich beide ab, offene Fragen tragen die Breite, geschlossene Fragen sichern die Klarheit.

Trichtertechnik

Ein Gespräch beginnt breit und wird mit jeder Frage enger. Die Trichtertechnik folgt dieser Bewegung. Zuerst das große Bild, Anlass, Beteiligte, Ziel des Vorgangs. Dann der Normalfall im Ablauf, von der Antragstellung bis zum Abschluss. Dann die Verzweigungen, Ausnahmen und Eskalationen. Dann die Schnittstellen und Übergaben. Wer den Trichter umdreht und zu früh ins Detail geht, verliert den Gesamtzusammenhang. Wer im Trichter steckenbleibt und nicht tiefer geht, gewinnt keine verwertbaren Details. Eine einfache Gedächtnisstütze: Was, Wer, Wie, Wann, Was noch.

Paraphrasieren

Paraphrasieren heißt, eine Aussage in eigenen Worten wiederholen und der auskunftgebenden Person zur Bestätigung vorlegen. Wenn die Sachbearbeiterin beschreibt, dass die Prüfung in der Regel zwei Tage dauert, kann die erhebende Person antworten „Wenn ich Sie richtig verstehe, prüfen Sie den Antrag in der Regel innerhalb von zwei Arbeitstagen, ist das korrekt?". Paraphrasen machen Missverständnisse sichtbar, bevor sie ins Modell wandern, und sie geben der auskunftgebenden Person die Möglichkeit, eine Aussage zu schärfen.

Zusammenfassen

Eine Zusammenfassung bündelt einen längeren Gesprächsabschnitt. Sie erfolgt an festen Ankerpunkten, nach einem Themenfeld, nach einer Stunde, vor dem Abschluss. Eine Zusammenfassung hat drei Teile, die Kernpunkte, offene Punkte und die nächste Frage. Die auskunftgebende Person kann an dieser Stelle korrigieren, ergänzen oder einen Punkt zurückstellen. Eine gute Zusammenfassung kostet zwei Minuten und spart im Nachhinein eine halbe Stunde Korrekturarbeit.

Nachfragen ohne Suggestion

Suggestive Nachfragen enthalten die Antwort bereits in der Frage. Sie werden mit ja oder nein beantwortet, ohne dass die Erfahrung der auskunftgebenden Person gehoben wird. Beispiele: „Sie leiten den Vorgang doch sicher sofort an die Amtsleitung weiter, oder?" oder „Ist es nicht so, dass die Frist in den meisten Fällen überzogen wird?". Neutrale Nachfragen fragen nach dem konkreten Ablauf und überlassen die Bewertung der auskunftgebenden Person. Statt „Sie leiten den Vorgang doch sicher sofort weiter" lautet die neutrale Form „Was passiert mit dem Vorgang, wenn die Prüfung abgeschlossen ist?". Die Umformulierung kostet wenig und verändert die Qualität der Antwort erheblich.

Umgang mit vagen Aussagen

Vage Aussagen entstehen, wenn die auskunftgebende Person eine pauschale Antwort gibt, etwa „Das läuft eigentlich immer gut" oder „Das machen wir im Bedarfsfall". Die erhebende Person kann die Aussage mit vier Fragetypen schärfen. Konkretisierungsfragen („Können Sie mir ein Beispiel aus der letzten Woche nennen?"), Zeit- und Mengenfragen („Wie oft pro Monat kommt das vor?"), Vergleichsfragen („Wann läuft es gut, wann nicht?") und Erfahrungsfragen („Erinnern Sie sich an einen konkreten Fall, in dem es schiefgegangen ist?"). Vage Aussagen sind kein Zeichen von Desinteresse, sie sind ein Zeichen dafür, dass die Frage noch nicht präzise genug war.

Umgang mit widersprüchlichen Aussagen

Widersprüche entstehen, wenn eine Aussage einer früheren Aussage widerspricht, etwa wenn die Sachbearbeiterin zunächst sagt „Die Genehmigung dauert in der Regel zwei Tage", später aber „Manchmal dauert es vier bis sechs Wochen". In solchen Fällen greift die erhebende Person den Widerspruch behutsam auf, ohne zu werten. Eine geeignete Formulierung lautet „Sie haben vorhin gesagt, die Genehmigung dauert in der Regel zwei Tage, jetzt klingt es eher nach vier bis sechs Wochen. Können Sie das einordnen?". Diese Formulierung macht den Widerspruch sichtbar, fragt nach der Einordnung und überlässt der auskunftgebenden Person die Auflösung.

Merksatz

Offene Fragen tragen die Breite, geschlossene Fragen sichern die Klarheit. Trichter: vom Überblick zur Tiefe. Paraphrasen und Zusammenfassungen fangen Missverständnisse ab, bevor sie ins Modell wandern.

Verwaltungsbeispiel

Praxisfall: Erteilung eines Bewohnerparkausweises im Bürgeramt

Im Bürgeramt soll der Vorgang der Erteilung eines Bewohnerparkausweises erhoben werden. Die erhebende Person eröffnet das Gespräch und beginnt mit einer offenen Einstiegsfrage: „Beschreiben Sie mir bitte, wie ein Antrag auf einen Bewohnerparkausweis bei Ihnen typischerweise abläuft." Die Sachbearbeiterin schildert den Hauptpfad. Die erhebende Person paraphrasiert den Hauptpfad und bittet um Bestätigung. Dann wechselt sie in den Trichter und fragt zuerst nach Ausnahmen („Was passiert, wenn der Antragsteller nicht im Bezirk gemeldet ist?"), dann nach Schnittstellen („Wer erhält eine Kopie des Ausweises, wenn er ausgestellt ist?") und zuletzt nach Engpässen („Welche Schritte dauern am längsten, und worauf warten Sie?"). An einer Stelle sagt die Sachbearbeiterin „Die Prüfung dauert eigentlich immer nur einen Tag." Später sagt sie „Wenn das Meldeprogramm hängt, kann es schon mal zwei Wochen dauern." Die erhebende Person greift den Widerspruch auf, ohne zu werten: „Sie haben vorhin gesagt, die Prüfung dauert in der Regel einen Tag, jetzt erwähnen Sie zwei Wochen bei einem Programmstillstand. Können Sie das einordnen?" Die Sachbearbeiterin beschreibt daraufhin den Hintergrundpfad, in dem die Prüfung manuell erfolgt und eine zusätzliche Rücksprache mit dem Meldewesen nötig wird. Ohne den behutsamen Umgang mit dem Widerspruch wäre der Hintergrundpfad unsichtbar geblieben.

Übung B Selbst anwenden

Trockenübung

Szenario. Im Sozialamt einer mittelgroßen Kommune soll der Vorgang der Bearbeitung eines Antrags auf Wohngeld erhoben werden. Die Auskunft gibt ein erfahrener Sachbearbeiter, der den Vorgang seit acht Jahren betreut. Du hast 40 Minuten Zeit und führst das Gespräch allein.

Auftrag. Formuliere vor dem Gespräch eine Liste mit zehn Fragen, die du stellen willst. Mische offene und geschlossene Fragen, halte die Trichterreihenfolge ein, vom breiten Einstieg zur Tiefe, und plane an zwei Stellen eine Paraphrase und an einer Stelle eine neutrale Nachfrage ein. Formuliere zusätzlich zwei Sätze, mit denen du auf eine vage Aussage reagieren würdest, etwa wenn der Sachbearbeiter sagt „Das läuft im Grunde immer gleich".

Musterlösung anzeigen

Beispielfrageliste mit Trichterstruktur.

Einstieg, breit: Beschreiben Sie mir bitte den typischen Ablauf eines Wohngeldantrags, von der Anlieferung der Unterlagen bis zur Entscheidung.

Normalfall, eng: Welche Unterlagen werden im ersten Schritt geprüft, und wer prüft sie? Nach einer Antwort folgt die Paraphrase: „Wenn ich Sie richtig verstehe, prüft die Sachbearbeitung die Antragsunterlagen auf Vollständigkeit, bevor die Berechnung startet. Stimmt das?"

Ausnahmen: Was passiert, wenn die Miethöhe nicht plausibel ist oder wenn Einkommensnachweise fehlen?

Eskalation: An wen wird der Vorgang in einem solchen Fall abgegeben, und nach welchen Kriterien?

Schnittstellen: Welche Stellen außerhalb des Sozialamts erhalten eine Mitteilung, etwa die Meldebehörde oder die Familienkasse?

Engpässe: Welche Schritte dauern im Alltag am längsten, und worauf warten Sie typischerweise?

Konkretisierung gegen vage Aussagen: „Sie haben eben erwähnt, das laufe im Grunde immer gleich. Können Sie mir einen konkreten Fall aus dem letzten Monat schildern, in dem es anders gelaufen ist?"

Abschluss: Was sollten wir als Letztes noch klären, bevor wir das Gespräch beenden?

Beurteilung der Trichterstruktur. Die Fragen folgen einer bewussten Reihenfolge. Der breite Einstieg eröffnet das Gespräch ohne Vorgaben. Der Normalfall wird im zweiten Schritt zur Prüfung der Unterlagen verengt, hier ist die Paraphrase sinnvoll platziert. Ausnahmen und Eskalationen folgen, dann Schnittstellen und Engpässe. Die Konkretisierungsfrage gegen vage Aussagen steht bewusst nach den Inhaltsfragen, weil an dieser Stelle bereits erste Pauschalisierungen gefallen sind. Der Abschluss ist offen formuliert und überlässt der auskunftgebenden Person die Initiative.

Formulierung gegen vage Aussagen. Zwei Sätze, die auf eine pauschale Aussage reagieren, ohne die auskunftgebende Person in die Enge zu treiben.

„Danke für den Überblick. Wenn Sie an die letzten vier Wochen zurückdenken, gab es da einen Fall, in dem es anders gelaufen ist als sonst. Was ist damals passiert?"

„Das hilft mir weiter. Können Sie mir einen konkreten Vorgang nennen, bei dem die Prüfung länger als eine Woche gedauert hat, und was der Auslöser war?"

Übung C KI-Mentor

Eine eigene Frage prüfen lassen

Schreibe eine oder zwei Fragen auf, die du in einem Erhebungsgespräch stellen würdest. Der Mentor spiegelt dir, ob sie offen oder geschlossen sind und ob sich eine Suggestion eingeschlichen hat. Er bewertet nicht.

Bitte keine echten Namen, Adressen oder Aktenzeichen eingeben. Der Check läuft über den civitasAI-Server und ist erst nach dem Deployment auf civitasai.de verfügbar, nicht in der lokalen Vorschau.

Selbstcheck

Drei Fragen zum Mitdenken

An welcher Stelle deiner eigenen Gesprächspraxis tendierst du zu suggestiven Fragen, etwa wenn du eine bestimmte Antwort erwartest?
Wie willst du damit umgehen, wenn eine auskunftgebende Person dir in einem Gespräch zwei sich widersprechende Aussagen liefert?
Welche Frage aus deiner Trockenübung würdest du beim nächsten Mal umformulieren, und warum?

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