Das Unsichtbare aufspüren
Lernziele
Nach Abschluss dieses Moduls kannst du:
- typische unsichtbare Stellen in einem Verwaltungsprozess benennen, also Ausnahmen, Eskalationen, Übergaben, Schattenprozesse und Wartezeiten.
- Sondierungsfragen formulieren, die diese Stellen im Gespräch sichtbar machen, ohne die auskunftgebende Person in Verteidigung zu drängen.
- Übergaben und Schnittstellen zwischen Stellen durch gezielte Nachfragen vollständig erheben.
- Ausweichsignale der auskunftgebenden Person erkennen und mit einer sachlichen Folgefrage wenden.
- eine Trockenübung an einem Verwaltungsvorgang aus deinem eigenen Arbeitsbereich eigenständig durchführen.
Warum das zählt
Eingespielte Prozesse laufen selten so, wie sie in Dienstanweisungen stehen. Wer nur den Sonntagsprozess erhebt, baut ein Modell, das im Alltag sofort bricht. Die Reibung sitzt selten im Hauptpfad. Sie steckt in Ausnahmen, Eskalationen, informellen Übergaben und Wartezeiten. Diese Stellen kennen die Beteiligten genau, sie halten sie aber oft nicht für berichtenswert. Wer das Unsichtbare nicht aktiv aufspürt, dokumentiert die Fassade der Verwaltung und übersieht das, was im Tagesgeschäft tatsächlich zählt.
Inhalt
Fünf Klassen des Unsichtbaren
Das Unsichtbare in einem Prozess zeigt sich in fünf wiederkehrenden Klassen. Ausnahmen und Sonderfälle, die nicht im Standardpfad stehen. Eskalationen, die nur mündlich laufen und nirgends dokumentiert sind. Übergaben und Schnittstellen, an denen Informationen verschwinden oder neu eingegeben werden müssen. Schattenprozesse, also informelle Wege, die das Regelwerk ergänzen oder umgehen. Wartezeiten, die niemand auf dem Zettel hat und die trotzdem den Vorgang bremsen.
Warum das Unsichtbare unausgesprochen bleibt
Vier Gründe treten gehäuft auf. Gewohnheit, weil man die Schritte täglich tut und sie nicht mehr für berichtenswert hält. Scham oder Sorge vor Bewertung, etwa wenn eine Eskalation die eigene Arbeit in ungünstigem Licht zeigen würde. Politische Sensibilität, weil Eskalationen Vorgesetzte einbeziehen und Konflikte andeuten. Schließlich die Annahme, das wisse doch jede Kollegin, die dazu führt, dass Schattenprozesse gar nicht als Besonderheit wahrgenommen werden.
Sondierungsfragen nach Klasse
Pro Klasse hat sich ein kleines Frage-Repertoire bewährt. Für Ausnahmen lauten die Anker zum Beispiel „Was passiert, wenn die zentrale Angabe fehlt?" und „Welche Fälle laufen anders als der Standard?". Für Eskalationen lauten sie „Wen rufen Sie an, wenn dieser Fall auftritt?" und „Wer entscheidet am Ende bei einem Konflikt?". Für Schattenprozesse lauten sie „Was machen Sie, wenn das Fachverfahren die Eingabe nicht hergibt?" und „Welche Schritte laufen bei Ihnen informell, also nicht im offiziellen Verfahren?". Wer die offene Fragetechnik aus Modul 2.3 kennt, erkennt in diesen Ankern die vertraute Haltung, ergänzt um eine klare Stoßrichtung.
Übergaben und Schnittstellen aufspüren
Übergaben sind die Stellen, an denen ein Vorgang von einer Rolle zur nächsten wandert. Sie bergen typische Risiken, etwa fehlende Angaben, fehlende Werkzeuge oder unklare Erreichbarkeit. Wertvolle Fragen lauten „Was passiert mit dem Vorgang, bevor Sie ihn weitergeben?", „Was muss die übernehmende Stelle wissen, das auf dem Formular nicht steht?" und „Wann kommt es vor, dass die übernehmende Stelle nachfragen muss?". Schnittstellen zeigen sich zudem an Mehrfacherfassungen, an parallelen Datenhaltungen und an Mailketten, die das offizielle Verfahren ergänzen.
Wartezeiten sichtbar machen
Wartezeiten sind die leisen Engpässe und in der Erhebung leicht zu übersehen. Wer nicht direkt fragt, hört sie nicht. Drei Fragen helfen. „Wie lange wartet ein Vorgang typischerweise bei Ihnen, von der Annahme bis zur Bearbeitung?". „Worauf warten Sie in dieser Zeit am häufigsten, auf Unterlagen, auf eine Entscheidung, auf eine Rückmeldung?". „Welche Vorgänge warten deutlich länger als andere, und woran liegt das?". Aus den Antworten entstehen später die Warte-Einträge im BPMN-2.0-Modell, etwa ein Zwischenereignis oder ein Wartezustand im Pool.
Ausweichsignale erkennen und wenden
Drei Formulierungen tauchen in Erhebungen regelmäßig auf, und alle drei verdienen eine zweite Frage. „Das machen wir hier immer so." verweist auf eine Gewohnheit, die als Schattenprozess gelten kann. „Das ist nicht so wichtig." markiert oft eine Stelle, die heikel ist oder bei der die auskunftgebende Person sich nicht zuständig fühlt. „Das fragen Sie am besten Frau X." benennt eine Schnittstelle, die bisher unsichtbar war. In allen drei Fällen gilt, sachlich und freundlich nachzuhaken, ohne Druck und ohne Bewertung.
Merksatz
Die fünf Klassen: Ausnahmen, Eskalationen, Übergaben, Schattenprozesse, Wartezeiten. Wer sie nicht aktiv sucht, dokumentiert die Fassade und übersieht das, was im Alltag zählt.
Verwaltungsbeispiel
Praxisfall: Anmeldung eines Wohnsitzes im Bürgeramt
Im Bürgeramt wird der Vorgang der Anmeldung eines Wohnsitzes erhoben. Die Sachbearbeiterin beschreibt den Hauptpfad klar, also Unterlagen prüfen, im Fachverfahren erfassen und Meldebestätigung aushändigen. Auf die Frage nach Ausnahmen kommt die Abteilung für nicht eindeutige Identitätsnachweise, mit Rückfrage bei der Amtsleitung, die eine schriftliche Bestätigung der Personalien verlangt, eine Eskalation, die in keiner Dienstanweisung steht. Auf die Frage nach Schnittstellen zeigt sich, dass die Daten an die Statistik im Nachgang per Mail übermittelt werden, weil das Fachverfahren keine direkte Schnittstelle hat. Auf die Frage nach Schattenprozessen berichtet die Sachbearbeiterin von einem internen Notizzettel für Eilfälle, der die offizielle Aktenführung ergänzt. Erst die gezielten Sondierungsfragen machen sichtbar, was im Tagesgeschäft tatsächlich zählt.
Trockenübung
Wähle einen Verwaltungsvorgang aus deinem eigenen Arbeitsbereich, an dem mindestens zwei Stellen beteiligt sind. Erstelle eine Liste mit 8 bis 10 Sondierungsfragen, die gezielt Ausnahmen, Eskalationen, Übergaben, Schattenprozesse und Wartezeiten aufspüren. Führe die Fragen probeweise mit einer erfahrenen Kollegin oder einem erfahrenen Kollegen durch, am besten im Anschluss an ein kurzes Eröffnungsgespräch. Notiere, welche Stellen sichtbar werden, die du im Voraus nicht bedacht hast. Maximal zwei Seiten.
Musterlösung anzeigen
Die folgende Liste zeigt typische Sondierungsfragen je Klasse, die du als Anker nutzen kannst. Sie sind bewusst offen formuliert, um die Antwort nicht vorzugeben.
Ausnahmen und Sonderfälle. „Was passiert, wenn die zentrale Angabe fehlt oder unplausibel ist?". „Welche Fälle kommen in jedem Monat mindestens einmal vor, die nicht dem Standard entsprechen?". „Wie reagieren Sie, wenn eine Frist abzulaufen droht?". Eskalationen. „Wen rufen Sie an, wenn ein Vorgang aus dem Rahmen fällt?". „Wer entscheidet am Ende, wenn zwei Stellen unterschiedlicher Meinung sind?". „Wie wird eine Eskalation in Ihrer Akte oder im Verfahren festgehalten, wenn überhaupt?". Schattenprozesse. „Was machen Sie, wenn das Fachverfahren die Eingabe nicht hergibt, zum Beispiel beim Ankreuzen oder beim Speichern?". „Welche Schritte laufen bei Ihnen informell, also abseits des offiziellen Verfahrens?". „Gibt es Notizen, Mails oder Anrufe außerhalb der Akte, die regelmäßig vorkommen?". Wartezeiten. „Wie lange wartet ein Vorgang typischerweise, bis er bei Ihnen ankommt, und wie lange, bis er bei Ihnen fertig wird?". „Worauf warten Sie am häufigsten, auf Unterlagen, auf eine Entscheidung, auf eine Rückmeldung?". „Welche Vorgänge warten deutlich länger als andere, und woran machen Sie das fest?". Übergaben und Schnittstellen. „Was muss die übernehmende Stelle wissen, das auf dem Formular nicht steht?". „Wann kommt es vor, dass die übernehmende Stelle nachfragen muss?". „Welche Daten werden doppelt erfasst, einmal in Ihrem System und einmal in einem anderen?". Ausweichsignale wenden. Auf „Das machen wir hier immer so." folgt die Bitte um einen konkreten Fall: „Können Sie mir ein Beispiel aus der letzten Woche schildern, in dem das vorkam?". Auf „Das ist nicht so wichtig." folgt eine offene Wertung: „Wenn Sie entscheiden müssten, was wichtig ist, was würden Sie sagen?". Auf „Das fragen Sie am besten Frau X." folgt eine sachliche Vertiefung: „Danke für den Hinweis. Können Sie mir den typischen Anlass nennen, bei dem Sie an Frau X verweisen würden?".
Der Wert dieser Fragen liegt in zwei Wirkungen. Sie holen die auskunftgebende Person aus der Standardschiene heraus. Sie liefern der erhebenden Person die Stellen, an denen das spätere BPMN-2.0-Modell um Eskalationen, Warteereignisse und Schnittstellen ergänzt werden muss.
Deine Sondierungsfragen prüfen lassen
Nenne deinen Vorgang und ein paar Sondierungsfragen, mit denen du das Unsichtbare aufspüren willst. Der Mentor spiegelt dir, welche der fünf Klassen du abdeckst und welche fehlt. Er bewertet nicht.
Bitte keine echten Namen, Adressen oder Aktenzeichen eingeben. Der Check läuft über den civitasAI-Server und ist erst nach dem Deployment auf civitasai.de verfügbar, nicht in der lokalen Vorschau.
Selbstcheck
Drei Fragen zum Mitdenken
- Woran erkennst du in einem Gespräch, dass die auskunftgebende Person gerade einen Schattenprozess beschreibt, ohne ihn so zu benennen?
- Welche Frage in deinem letzten Erhebungsgespräch hätte eine Schnittstelle sichtbar machen können, die du verpasst hast?
- Wie gehst du vor, wenn die auskunftgebende Person mit „das machen wir hier immer so" ausweicht?
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