Vom Gespräch zum Modell
Lernziele
Nach Abschluss dieses Moduls kannst du:
- Gesprächsnotizen aus einem Erhebungsgespräch sichten, clustern und zu einer geordneten Ablaufskizze verdichten.
- aus geclusterten Notizen die zeitliche Reihenfolge und die Stellen für Verzweigungen im Vorgang ableiten.
- ein erstes BPMN-2.0-Skript von Hand in Textform skizzieren, mit Start, Aufgaben, Gateways und Ende.
- ein eigenes Skript anhand von sechs Qualitätskriterien prüfen und Schwachstellen benennen.
Warum das zählt
Der Schritt vom gesprochenen Wort zum Diagramm ist der Moment, in dem Erhebung zu Dokumentation wird. Wer diesen Schritt überspringt und die Notizen direkt in ein Werkzeug tippt, baut oft das, was die erhebende Person selbst im Kopf hatte, nicht das, was die auskunftgebende Person tatsächlich gesagt hat. Die Qualität eines Modells entscheidet sich in der Vorarbeit auf dem Papier. Das Werkzeug kommt danach. Modul 1.4 hat das Lesen der Notation geübt. Dieses Modul ergänzt das Schreiben aus eigenem Material.
Inhalt
Vom Gespräch zur Skizze
Wer aus einem Erhebungsgespräch ein brauchbares BPMN-2.0-Modell machen will, neigt dazu, den Zwischenschritt zu überspringen. Die Versuchung ist groß, das Gehörte direkt in ein Werkzeug zu tippen, Pools und Lanes anzulegen und Aufgaben zu beschriften. Was dabei entsteht, ist häufig das, was die erhebende Person selbst erwartet. Der Zwischenschritt zwischen Notiz und Diagramm ist die Stelle, an der entschieden wird, was der Vorgang tatsächlich ist.
Notizen sichten und clustern
Der erste konkrete Schritt ist das Sichten. Alle Aufzeichnungen werden in der Reihenfolge gelesen, in der sie entstanden sind, ergänzt um Randbemerkungen aus Pausen und Beobachtungen. Dann wird geclustert. Die fünf Themenfelder aus Modul 2.2 bieten eine erste Struktur, Anlass, Kontext, Ablauf, Beteiligte, Engpässe. Innerhalb des Ablaufs folgt ein zweites Clustering, diesmal entlang der Reihenfolge, in der die Tätigkeiten tatsächlich vorkommen. Was mehrmals genannt wurde, aber zu unterschiedlichen Zeitpunkten, gehört in unterschiedliche Cluster, auch wenn es thematisch verwandt klingt.
Verdichten
Beim Verdichten werden Duplikate zusammengeführt, Füllwörter gestrichen und unscharfe Formulierungen geschärft. Eine Aussage wie „Die Kollegin schaut dann meistens nochmal drüber" wird zu „Vier-Augen-Prüfung durch Sachbearbeitung". Eine Aussage wie „Dann muss noch was zur Statistik gehen" wird zu „Datenübermittlung an Statistikstelle nach Vorgangsabschluss". An dieser Stelle rückt das Unsichtbare aus Modul 2.4 in den Vordergrund. Eskalationen, Übergaben, Schattenprozesse und Wartezeiten erhalten im verdichteten Material einen festen Platz, sie gehen nicht in allgemeinen Floskeln unter.
Reihenfolge und Verzweigungen festlegen
Die Reihenfolge ergibt sich aus den Notizen, aber nicht immer eindeutig. An dieser Stelle helfen zwei Prüfungen. Erstens die Trichtertechnik aus Modul 2.3, das Gespräch hat eine zeitliche Linie. Zweitens die Frage „Was muss vorher passieren, bevor dieser Schritt möglich wird?". Verzweigungen entstehen, wo eine Entscheidung ansteht, etwa eine Genehmigung, eine Plausibilitätsprüfung oder eine Eskalation. Jede Verzweigung wird mit einer knappen Bedingung beschriftet, weil die Beschriftung im Skript später die Lesbarkeit bestimmt.
Verantwortung zuordnen
Mit Reihenfolge und Verzweigungen ist der Ablauf klar, die Verantwortung fehlt noch. Hier kommen Pools und Lanes aus Modul 1.4 ins Spiel. Eine Aufgabe, die in der Sachbearbeitung erledigt wird, gehört in deren Lane. Eine Übergabe an eine andere Stelle wird durch den Wechsel der Lane sichtbar. Wenn eine Übergabe mit Mail oder Telefon läuft, wird das im Skript vermerkt, weil genau das die Stelle ist, an der später die Schnittstellen aus Modul 2.4 wiederkehren.
Qualitätskriterien eines guten Modells
Sechs Kriterien helfen bei der Prüfung. Vollständig, alle Schritte des Hauptpfads und die bekannten Ausnahmen sind enthalten. Korrekt, die Reihenfolge entspricht der Praxis, nicht der Dienstanweisung. Klar, jede Aufgabe hat einen eindeutigen Empfänger, jede Verzweigung eine eindeutige Bedingung. Schlank, das Modell enthält nur, was für den Erhebungszweck nötig ist. Verständlich, eine unbeteiligte Person aus dem Haus kann den Ablauf nachvollziehen. Überprüfbar, die auskunftgebende Person erkennt ihr Vorgehen wieder und kann einzelne Schritte korrigieren.
Merksatz
Sichten, clustern, verdichten, Reihenfolge und Verzweigungen festlegen, Verantwortung zuordnen, an sechs Kriterien prüfen. Das Werkzeug kommt am Ende, nicht am Anfang.
Verwaltungsbeispiel
Praxisfall: Anmeldung einer Sondernutzung im Ordnungsamt
Im Ordnungsamt wird der Vorgang „Anmeldung einer Sondernutzung" erhoben, also ein Antrag auf Aufstellung eines Containers, eines Baugerüsts oder eines Umzugswagens im öffentlichen Straßenraum. Im Gespräch mit der zuständigen Sachbearbeiterin entstehen Notizen, die zunächst unsortiert wirken. Beim Clustern zeigen sich zwei zeitliche Linien, die Antragsphase und die Vollzugsphase. Beim Verdichten wird aus „Die ruft dann manchmal bei der Polizei an" eine klare Beteiligung der Polizei bei verkehrsrelevanten Vorhaben. Beim Festlegen der Reihenfolge entsteht ein Hauptpfad mit einer Verzweigung an der Stelle, an der die Polizei eingebunden werden muss. Beim Zuordnen der Verantwortung zeigt sich, dass die Vollzugsphase in eine eigene Lane gehört, weil dort die Straßenaufsicht zuständig ist, nicht die Sachbearbeitung der Antragsphase. Das fertige Skript enthält einen Pool, zwei Lanes, ein exklusives Gateway für die Polizeibeteiligung und einen Rückkanal für den Fall, dass die Polizei Auflagen meldet. Bei der Prüfung anhand der sechs Qualitätskriterien fällt auf, dass das Skript zwar verständlich, aber noch nicht überprüfbar ist, weil die Eskalation bei fehlender Stellungnahme der Polizei fehlt. Diese Lücke wird als gezielte Frage an die Sachbearbeiterin zurückgespielt.
Trockenübung
Wähle einen Verwaltungsvorgang aus deinem eigenen Arbeitsbereich, an dem du in Modul 2.3 oder 2.4 bereits ein Erhebungsgespräch geführt hast, oder einen kurzen neuen Vorgang, den du in 30 Minuten probeweise erheben kannst. Nimm deine Gesprächsnotizen, sichte sie, clustere sie entlang der Reihenfolge, verdichte die Formulierungen, lege Reihenfolge und Verzweigungen fest und skizziere das Modell als Textdiagramm in der Form, die Modul 1.4 gezeigt hat. Verwende das Kernset aus Modul 1.4, also Start, Aufgabe, exklusives Gateway, Sequenzfluss und Ende. Prüfe dein Skript anhand der sechs Qualitätskriterien und notiere für jedes Kriterium einen Satz, ob dein Skript erfüllt, teilweise erfüllt oder nicht erfüllt. Maximal zwei Seiten.
Musterlösung anzeigen
Das folgende Skript zeigt einen kurzen Verwaltungsvorgang, die Anmeldung eines Hundes zur Hundesteuer. Der Vorgang wurde probeweise erhoben und bewusst schlicht gehalten, um die Schritte vom Notizmaterial zum Skript sichtbar zu machen.
Schritt für Schritt zur Skizze.
- Notizen sichten. Im Probegespräch sind 14 Notizen entstanden. Drei betreffen den Anlass, vier den Ablauf im Normalfall, zwei eine mögliche Befreiung, drei die Beteiligten, zwei Engpässe.
- Clustern. Innerhalb des Ablaufs werden die vier Notizen in eine Reihenfolge gebracht, Antrag, Plausibilitätsprüfung, Erfassung im Hunderegister, Bescheid. Die Notizen zur Befreiung bilden einen eigenen Cluster, der später als Verzweigung an die Plausibilitätsprüfung anschließt.
- Verdichten. „Wir gucken dann, ob da was mit dem Hund steuerlich relevant ist" wird zu „Plausibilität prüfen". „Dann gibt's einen Bescheid mit der Marke" wird zu „Bescheid und Marke versenden".
- Reihenfolge und Verzweigung. Nach der Plausibilitätsprüfung folgt die Frage, ob eine Befreiung greift. Wenn ja, erfolgt der Bescheid ohne Hundesteuer. Wenn nein, erfolgt der Standardbescheid mit Marke und Eintrag im Register.
- Verantwortung. Antrag, Prüfung und Bescheid laufen in der Lane „Steuerstelle". Die Erfassung im Hunderegister läuft in der Lane „Ordnungsamt", weil dort die Marken verwaltet werden.
- Prüfung anhand der Qualitätskriterien. Vollständig: ja, Hauptpfad und bekannte Befreiung enthalten. Korrekt: ja, Reihenfolge deckt sich mit dem Probegespräch. Klar: ja, jede Aufgabe hat einen Empfänger. Schlank: ja, keine Details zur Steuersatzberechnung. Verständlich: ja. Überprüfbar: noch nicht, die Eskalation bei nicht plausiblem Antrag fehlt.
BPMN-2.0-Textskizze des Vorgangs.
Pool: Steuerverwaltung, Hundesteuer
Lane: Steuerstelle
[O Start: Hundesteueranmeldung eingegangen]
|
v
(Antrag und Unterlagen prüfen)
|
v
[X-Gateway: Befreiung greift?]
| ja | nein
v v
(Befreiungsbescheid versenden) (Eintrag im Hunderegister)
|
v
(Hundesteuerbescheid und Marke versenden)
|
v
[@ Ende: Hund angemeldet]
Lane: Ordnungsamt (Eintrag im Hunderegister, Markenverwaltung)
Lane: Ordnungsamt (Eintrag im Hunderegister, Markenverwaltung).
Deine Ablaufskizze prüfen lassen
Beschreibe deine Textskizze des Vorgangs in Worten, also Start, Aufgaben, Verzweigung und Ende. Der Mentor spiegelt dir, ob die sechs Qualitätskriterien tragen und welches am schwächsten bleibt. Er bewertet nicht.
Bitte keine echten Namen, Adressen oder Aktenzeichen eingeben. Der Check läuft über den civitasAI-Server und ist erst nach dem Deployment auf civitasai.de verfügbar, nicht in der lokalen Vorschau.
Selbstcheck
Drei Fragen zum Mitdenken
- Welche Aussage in deinem letzten Erhebungsgespräch würdest du beim Verdichten streichen, welche schärfen?
- An welcher Stelle deines Skripts ist die Verzweigung noch nicht eindeutig beschriftet?
- Welches der sechs Qualitätskriterien ist in deinem Skript am schwächsten erfüllt, und was wäre der erste Verbesserungsschritt?
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